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をベースに、自分の経験をシェアしたいと思います。この10項目を見てピンと来る人はもう読む必要がないのですが、いまいちピンと来ないっていうホスト初心者に向けて、昨年一年間リスティングをしていた成増の部屋を例に、私が勝手に掘り下げて解説したいと思います。
1. リスティングのページは細かく正確につくろう （part1 part2)
2. 競争力ある料金で集客アップ、売上目標達成へ（part1 part2）
5. プライバシー保護のためにも、ゲストとのやりとりはAirbnb上に留めること
から続き
6. ゲストには速攻で返事を出そう
ゲストからの連絡には主に2つのタイプがあります:
- 予約問い合わせは旅行者がホストにホスティングのスタイルや物件について尋ねてくる質問です。問い合わせる際に宿泊希望日は入力しますが、旅程は確定ではないこともしばしば。
- 予約リクエストは読んで字のごとく、予約準備が整ったゲストがホストに特定の日付けに宿泊許可を求めてくるリクエストです。
ゲストが旅行計画を進めやすいように、予約問い合わせや予約リクエストには24時間以内に返答してあげることが重要です。返答率と返答時間の算出方法はこちら。どちらもゲストの検索で物件が表示される順位に影響する要素です。
ゲストが見ている画面はこのようになっています。
青枠の左「ホストに連絡」が予約問い合わせ、右の赤いボタンが予約リクエストです。
一目瞭然、圧倒的に予約リクエストが多いです。これはデザインの勝利とも言えます。
ホストにとって、ゲストがどんな人かはもちろん不安なのですが、ゲストにとってもそれは同様で、むしろそれ以上に不安なのです。（ホストは所詮ホームだが、ゲストは完全なるアウェイなのです）
ですので、はじめにゲストは「とりあえずホストにどんな感じか聞いてみるか？」ってなりがちなのです。それが「ホストに連絡」なのです。しかし、それはあえて目立たないようになっています。ちょっとしたことを聞くにしても、なるべく泊まるつもりで質問してもらえるように、予約リクエストの方を目立たせたデザインでユーザーを誘導しているのです。
これはとても合理的です。ホストにとって、予約するかどうかわからない人の対応をするよりも、予約する意思がはっきりしていて日程も決まっている人の対応をしたいです。なるべく予約リクエストが欲しいわけです。
というわけで、問い合わせが来るのはほとんどが予約する意思と日程がはっきりしている予約リクエストとなります。
予約リクエストが来てからの流れは以下のようになります。予約が決定するまでに、最初の予約リクエストも入れて3ステップ必要です。
STEP1 ゲストからホストへ 予約リクエスト（Inquiry） が来る
STEP2 ホストからゲストへ 事前承認（pre-approved) を送る
STEP3 ゲストがホストへ 承認（approved) を送る → 決定
この3ステップを経てはじめて宿泊が決定します。（1クリックで契約が成立する今すぐ予約（instant booking）という機能もありますが、ここでは省きます。）
上記の通り、ほとんどのゲストは予約リクエストと同時にメッセージを送ってきます。やはり人の家に泊まるということもあるのか、立場をわきまえている人多く、自分たちの旅の目的や同行者の情報を一緒に伝えてくれます。
私はそのメッセージが送られきたらななるべく早くメッセージを返します。上記のような定型文も用意しています。そしてここではじめて、サイト上では伝えてきれてない重要かつ必要な情報を伝えるようにしています。特にサイト上では、ネガティブな情報を詳細に伝えてはいません。
なぜならば、ファーストインプレッションはクリックしてもらうことに全力になるべきです。インターネットの世界はとにかくクリックしてもらわなければ何も起こってないと同じなのです。ただし、嘘は絶対にだめです。また、来るまで黙っとくってのも絶対にだめです。実際、ゲストがリアルに自分の家に来るわけですし、そんなものは簡単にバレます。「誠実である」は、古今東西商売の基本中の基本です。私は予約が決まる直前のこのタイミングで必ず伝えるようにしています。
そして、それでも大丈夫とゲストが思えば承認を行い予約が決定します。
このような流れで行えば多くのゲストが「期待はずれ」や「言ってたんと違う」的なことは避けることができます。実際は、そういったことは皆無ではありませんが（私もいくつかネガティブレビューがある）、1年間ほぼトラブルはありませんでした。
最後に、このようなやり取りにおいて返答率や返答するまでの時間は常に開示されています。
これらは、検索順位に影響を及ぼします。影響を及ぼすから早く返信する！というより、それらはホスピタリティにおいてとても重要なことです。数値化して検索順位に影響を与えるようにしているというところが、Airbnbのいいところでもあります。つまり、そうすることで、ホストの良い行動を促す仕組みをつくってるわけです。
次回は
