多くの会社はマニュアルを嫌う。利用してもせいぜい、新人の立ち上げに利用する程度ではないだろうか。
「店員がマニュアル的態度で腹が立った」といった形で言葉が使われていることからも分かる通り、マニュアルにはネガティブな印象がつきまとう。
実際、マニュアルは運用に高いレベルが求められることから、それを使いこなすことのできない方々から悪く言われがちだ。だが本当にうまい使い方もある。
マニュアルというのは知恵の結晶であり、仕事の改善における要である。これなくして、生産性を向上させるデータを取ることはできない、と言っても良い。
例えば嫌われがちな「営業マニュアル」であるが、これを使いこなしている会社とそうでない会社には大変なパフォーマンスの差が生まれる。実際、営業マニュアルのない会社は「個人商店」の集まりである。何かの重要なノウハウが全体に影響をあたえることは殆ど無い。
このように述べると、「マニュアルは新人には役立つが、ベテランには役立たない」という方がいる。だがそれは謬見である。
実際にはマニュアルは「ベテランほど、役に立つ」のである。なぜなら、ベテランになるほど惰性で仕事をしがちだからだ。
例えば、「とりあえず営業を続けて15年」の人物と、「営業経験は3年だが、改善を続けてきた人」ではどちらのほうが有能かといえば、これはいい勝負ではないだろうか。
これはソフトウェア技術者などでも同じである。万全と同じことを繰り返すだけでは決して技術は向上しない。高度な熟練の域に達するには、かならず繰り返し「厳密に自己の技術をレビューする」必要がある。
そのような時に役立つのがマニュアルである。
自分の技術や仕事の手続きを見える化し、どこでデータを取ればよいか、どのプロセスに改善を適用すべきかを明らかにする。根本的に、人は見えている部分しか改善しようとしない。すべてを見せるマニュアルは改善の論点を明確にする。
データを取り、プロセスを明確にし、効率を高める努力をするのは、仕事の基本中の基本である。
だが、このようなことを会社内で始めると、多くの場合ベテランほど反対する。自分の技術の陳腐化を恐れているのだ。
仕事における多くの個人的な能力は、集合知にほとんど勝てない。業務プロセスを書き起こして明確にし、俎上に載せて検討すれば個人で改善をするよりもずっと多くの知見を得られる。
ベテラン達は「これはマニュアル化できるようなものではない」というが、実際にそれができないことは殆どない。惰性で仕事を行っていることがバレてしまうのは、彼らにとって何よりの恐怖だ。
そして、意外に思えるかもしれないがマニュアルを使いこなしている会社ほど、「マニュアル通り」という言葉を嫌う。
マニュアルを用いるのはマニュアル通りやるためではなく、マニュアル以上のパフォーマンスを出すためであるからだ。マニュアルはクオリティの最低ラインであり、それよりも高いパフォーマンスを出すための礎である。
マニュアルは維持に不断の努力が必要なものである。例えば無印良品を運営する良品計画は、マニュアルの維持に多くのコストをかけている。
38億円の赤字だった無印良品がなぜ、6年で売上が1.5倍、利益を72億円と、V字回復できたのか。その秘密を聞いた。
彼らはMUJIGRAMという店舗オペレーションマニュアルを世界で運用し、月に全体の１％を書き換える、という執念に近いレベルでの徹底したマニュアル運用を行っている。それは現場からの意見を確実に吸い上げ、隅々までベストのオペレーションを浸透させる強力なツールとなっている。
惰性で仕事をしても、ほとんど改善はない。それを打破するためには「見えるようにする」のが何よりも先決である。
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